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【『役所の人々』はあなたの味方ですか? 役所の窓口の対応】 [コラム集 「TAWAGOTO」]

市役所などの役所の窓口の対応が取り沙汰されることは多いと思います。

窓口

公務員と言ったら庶民の敵の様に語る人もいますが、私はそうでもありません。

確かに昔は対応が紋切型であったり、言葉遣いが横柄な人が多かったりで、

私自身とても悪い印象を持っていましたが、ここ10年くらいでとても対応が良くなった気がします。

土曜日に住民課の窓口を開設していたり、サービスも向上していますし、対応も親切です。

また、公務員に同情の気持ちを持つこともあります。

公務員(まぁ、窓口業務に関してですが)の仕事って、『お客を選べない』からです。

『お客様は神様です』なんて言葉もありますが、民間企業って顧客を選別していると思うのです。

あからさまに来店者に「お断り」なんてことはそうはできないかもしれませんが、

料金設定であったり、立地であったり、広告宣伝方法などであったり、

いろいろな方法で顧客を選別していると思います。

ところが、役所の顧客(役所はそう思っていないかもしれませんが)は、

例えば市役所なら住民票がある人なら一律に同じサービスを提供しなければなりません。

ですから、「もう、それなら結構です」ってことが、サービスを提供する側もされる側も言えないので、

考えていることが平行線だった場合には、

不毛な議論をしてでも折り合いをつける必要があると思うのです。

それって結構大変な気がします。少なくとも私には不向きな仕事かもしれません。


会計事務所に勤務している頃、請け負っていた顧問先企業の年末調整が終わると、

『給与支払報告書』というものを従業員さんがお住まいの市役所に『配達』します。

別に郵送でも良かったんですが、ギリギリの作業だったりした関係から、

この配達作業は『新入り』の仕事でした。

そんなわけで私も新入りの頃、近隣の各市町村の役所を回っていました。

そうすると市町村ごとに窓口の対応に『カラー』があるんですよね。

ある市役所は本当に横柄で居丈高な態度が腹ただしかった記憶があります。

きっと今はこの市役所も変わったと思いますが、当時はダントツで態度が悪い市でした。

きっとトップの考え方なんかが反映していたんだろうと勝手に推測します。


また、居丈高という点でいうと警察官にも同様の思い出があります。

自動車の運転免許の書き換えで免許センターに行ったときに、

書類受付係の人がとても無礼な感じで気分がすこぶる悪くなりました。

私は初対面の人から敬語を使われないだけで結構ムッとする性質の小人なので、

もうそれだけでも腹立たしいのに、ちょっと質問しただけで、

「お前は馬鹿か?」っていう感じの対応で、大人げないとは思いましたが、

「やり返さないと気が済まない」って思っちゃいました。

私はそういう時は相手の名前を呼ぶようにしています。

その横柄な係りの警察官(交通安全協会の人?)の胸に名前のバッチがあったので、

「私はわからないから聞いただけなのに、何ですか?その言い方は?鈴木さん!」

みたいな感じで言っちゃいました。

こういう人って、名前で呼ばれるの苦手みたいです。

急に態度が変わって、丁寧に教えてくれました。

私の列の前にいた人達もさんざんな言われようをしていたので、ちょっと気分がスッとしました。


私は、市役所などの窓口で横柄な口のきき方をして、

窓口の人を困らせている人をよく見かけますので、あまりこういうことをするのは気が進みませんが、

そんな私でもこう言わずにはいられないくらい威張っていたのです。


もうひとつ、私の天敵だったのが税務署職員です。会計事務所で働いている頃は、

結構いろいろな質問をするのですが、「人をくったような」回答が私をイライラさせました。

ただ、これにはちょっと特殊な事情がありました。

彼らはあまり微妙な事例にはっきり答えることをしません。

正式な文書での質問でないとよほど簡単な事柄しか答えてくれません。

「判らないことを判らない」と言うのが本当に嫌いなようで、

この部分だけは今も苦手です。変な言い回しで返事をするの、止めて欲しいって思います。


その昔は、国鉄職員なんてのも威張っていた印象があります。


さて、こんな過去の「腹立たしい」人たちも、今は様変わりした感じがしています。

少なくとも私が日常接する『役所の人々』は親切だし、言葉も丁寧で、

腹がたつこともありません。


きっとクレーマーみたいな「変な客」も相手にしなければならないので、

大変だろうなぁなんて思っちゃいます。

皆さんの周りの『役所の人々』はいかがでしょうか?

◆ 「ふと思ったこと」や「自分の考え方を整理する」意味で書き綴ったコラムです。
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